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      如何制定外包服務水平協議(SLA)?
      欄目:行業動態 發布時間:2023-04-27 18:27:48

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      外包采購已成為企業采購的經典。

      隨著采購市場的逐步正規化,不僅是服務合同,服務級別協議也成為了驗證服務提供者的主流。

      最近關于服務水平的協議成為了話題,無論是在網上還是購物愛好者的社區,都有不少人看到這一討論。今天我想談談這個SLA,以及它的制作方法和注意點。


      01

      明確服務級別協議的目的

      什么是服務級別協議?

      它是企業用戶與外包服務商簽訂的一項合同或協議,以書面承諾的方式,將服務商與企業對特定服務質量、可用性、責任等內容達成的共識確定下來,作為合同履行水平的參照和標準。理想情況下,服務級別協議是企業與供應商簽訂的協議的一部分。

      過去主要用于企業和服務公司的IT服務質量保證,隨著行業的發展和市場的變化,SLA已應用于企業服務采購的各個領域。比如常見的房地產服務、人才服務、餐飲服務、客戶服務等。

      其存在的目的是為了明確界定服務商在外包服務項目中為企業提供的服務水平管理,徹底量化原本難以衡量的服務考核標準,規范服務商的基本服務水平,以及在服務達不到標準的情況下是企業采取的救濟措施。

      這是讓企業合格獲得更優良服務的一種機制,也是對服務提供商保障基礎服務能力的一種約束。


      02

      服務級別協議通常包括

      一個完整的與SLA有關的甲乙雙方,包括協議期限、具體條款、違約處罰、報告形式等。

      具體而言,我們認為實用的SLA協議至少包括:。

      1、協議目的

      量化乙方提供的服務水平標準,明確甲方提供的服務水平期望,規范甲方提供的服務水平控制。

      2.協議期限

      服務級別協議的有效期通常與主合同期限匹配。

      3兩個角色

      對于乙方的要求:除SLA執行標準外,還有一些其他要求。例如,向甲方報告發現的問題,向甲方提供能夠影響SLA落地的預警信息(組織結構變更、技術變更、功能變更等),協助甲方及時解決生產運營事件。

      針對甲方要求:協助乙方管理SLA,生產與乙方同步運營的問題,向乙方提供影響SLA落地事件的信息(組織結構變更、技術變更、功能變更等)。

      4、縮小條件

      規定提供服務所需的步驟。

      5、服務內容和服務水平指標。

      通常是根據甲乙雙方的協議進行數值化的。一般情況下有以下幾種。

      服務描述

      乙方提供服務匯總;

      服務質量:服務標準的詳細信息;

      服務響應性:關于服務交付速度的詳細信息(通常存在于IT服務級別協議中);

      績效評估:要評估的指標列表。

      以客戶服務水平合同(部分)為例。

      協議中明確劃分出甲方需要清掃的辦公空間,對每個區域進行單品整理、清掃作業給出作業方法要求、頻率建議/要求、重要績效指標。

      評分標準也說明了60~80分是基本,90~100分是以上。這限制了乙方的服務達到標準,量化,鼓勵乙方提供更好的服務。

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      對于某些協議會處理的服務響應級別指標,可以參考以下IT服務級別協議的內容。

      6、問題管理流程

      課題處理流程、課題升級流程、聯系人列表。

      7、報告流程

      乙方負責人要求以何種報告形式以何種固定周期提交乙方SLA執行情況報告。報告內容包括實際情況和目標的比較、比較結果不一致的分析、重要課題的討論等。

      8、懲罰條款

      乙方未達到約定SLA水平時的應對措施通常以罰款或折扣的形式體現。標明指標要求和扣款標準。

      9、可選服務

      乙方應提供某種可選服務作為異常事態的替代方案。

      10、例外情況

      在SLA中沒有包含的東西,例如IT服務水平協議中,明確表示由于自然災害等原因網絡的斷絕不是乙方的責任。

      11、條件的取消

      列出了取消服務級別協議條款的詳細信息。


      03

      創建服務級別協議的步驟和注意事項

      在創建SLA之前,首先要明確基礎邏輯

      “是啊?!?/p>

      SLA系統實際上有三方參與。即甲方的企業、乙方的經營者、甲方的企業接受服務的用戶(員工或客戶)。

      因此,在制定服務級別協議時,用戶必須參與度量創建和服務滿意度反饋。

      您可以參照以下步驟創建服務級別協議:。

      1、

      收集需求和資料:在對乙方進行協議約束之前,甲方必須服務自己的需求和服務優先級。同時,乙方對自身進行評價,確定可提供的服務水平。

      2、

      確定協議事項:在制定SLA之前,甲乙雙方將進行多次討論,以確保SLA的基本協議。

      3、

      建立合作基本規則:各方需要討論,就服務內容安排、潛在障礙、責任劃分達成協議。

      4、

      創建協議:協商協議內容需要很長時間。

      5、

      形成協議:在確定最終協議之前,所有參與者都會給出提高最終協議質量的建議。

      6、

      乙方預備工作:乙方應根據協議內容實施相關服務人員的教育培訓。

      7、

      執行和管理協議:使用接觸表為持續的交流和解決問題創建通道。

      以下是我們從實踐案例中得出的有效的SLA建議。

      SLA書寫語言清晰簡單,避免了服務隱語的出現,便于理解;

      確定所有服務參與者的協議;

      乙方深入了解甲方的需求、服務要求水平;

      確保所有參與者都能理解協議的目的和內容。

      從實際出發,甲乙雙方都要避免脫離實際的期望水平。

      明確甲乙雙方的責任人;

      定期重新評估服務級別協議

      需要情況時修改主合同;

      乙方定期向甲方發送調查。

      健全的服務水平協議(SLA)通過明確和可量化的指標,管理甲乙雙方的關系,為甲乙雙方實現共贏提供路標。不僅改善雙方的合作,促進雙方自我提高,甚至促進本公司的發展。

      服務級別協議是未來企業購買服務所需的基礎協議,這將進一步要求服務購買協議的完整性。

      從自查開始,完善本公司的服務采購制度和規范,騰龍平臺相信貴公司的服務采購會有一個質飛躍。

      -END-


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